「研修頑張るぞ！」と全国から57人参集

徳洲会看護部門はスペシャリスト育成のひとつとして、2017年にホスピタリティ認定者育成コースを創設。患者さんをはじめとした外部の方のみならず、職場の仲間に対しても、ホスピタリィあふれる対応が実践できる看護師の育成に力を注いでいる。

今年度からは、よりプログラムを充実。座学に加え体験プログラムによるレポート提出、最後に来年3月に実技試験を行い、合格すれば認定証を授与する。

今回は全国から57人の看護師が参加。9月4日から2日間、成田富里病院で主に社徳の遊佐千鶴・常務理事による講義を受けた。遊佐・常務理事はホスピタリティの定義や医療現場で求められるホスピタリティ、さらには基本的なビジネスマナーから個々の患者さんに合わせた対応まで、ホスピタリティのレベルを6段階（徳洲会ホスピタリティメソッド）で示し、評価して、さらに向上させていく徳洲会独自の仕組みについて解説した。

ユーモアを交え講義する遊佐・常務理事
第一印象で色の大切さを訴える遠藤代表

自己紹介の仕方を通じ、話す内容や表情、話し方、しぐさ、姿勢、お辞儀のポイント、後輩・部下への注意の仕方など具体的なポイントも示した。

また、参加者が自身のレベルを実感・把握できるように講義を工夫。参加者に鏡を持参させ笑顔を確認したり、聞き上手になるための要諦を示し、2人1組で10分間、話し役と聞き役に徹する演習を行ったりした。

徳洲会独自のホスピタリティマネジメントメソッドに基づき、ふだんの行動の点数化にも挑んだ。遊佐・常務理事はホスピタリティレベルの把握だけでなく、後輩に徳洲会のホスピタリティを伝えていくためにも“見える化”の必要性を訴えた。

外部からShining place（シャイニングプレイス）の遠藤智美代表を招き、印象力の向上を目的とした講義も実施。遠藤代表は第一印象の重要性を指摘し、なかでも色の印象の大切さを強調した。そのうえで、人それぞれに合う色、合わない色があるとし、自分に合った色の導き出し方を示唆した。

参加者は10月16日に再び成田富里病院に集結。この日は、つなぐひろげるおもてなし協会の直井みずほ代表理事らを招き、ホスピタリティの基本、ビジネスマナーについて学んだ。講義は主に①挨拶、②身だしなみ、③接し方、④言葉遣い、⑤コミュニケーションのマナー――の5項目のポイントを解説。

持参した鏡で自分の笑顔を確認する参加者
ビジネスのマナーを教える直井・代表理事（右）

おしゃれと身だしなみの違いや、“におい”にも気を配ること、相手との距離感、尊敬語・謙譲語・丁寧語などの使い分けや勤務先内外の人に対する言葉の使い分け、話し方・聞き方のポイントなど実践を中心に習得した。

このほか、接遇の基本として電話応対のマナーなどを学ぶとともに、2人1組で来客案内の仕方や名刺の渡し方などを実践したり、グループで医療現場でのマナーに関する課題などを話し合ったりした。

今後参加者は医療業界以外の代表的なホテル・旅館に宿泊するほか、飲食店・レジャー施設など複数のサービスを利用することで、おもてなしを体験学習しレポートにまとめる。

遊佐・常務理事は「研修を通じて、徳洲会のホスピタリティを実践・伝承するとともに、海外に貢献するグループとして、日本のおもてなしを求める海外医療機関にも伝えていける人材となるよう期待しています」。