羽生総合病院

患者さんからクレーム減少し病院が明るく

羽生総合病院(埼玉県)は接遇研修に力を入れている。座学での集合研修に加え、外部調査員によるマンツーマンの実地研修を行っているのが特徴で、最終的に行動変容を引き起こすことが目的だ。2024年に事務職員(第1・2期)を対象にスタートし、25年8～12月には第3期として看護師を対象に実施。なぜ接遇向上に注力するのか、その背景にある理念や行動変容を促す独自の研修プログラムを紹介する。

羽生病院が推進する接遇研修は、表面的なマナー講習ではなく、組織文化を変革するための取り組みだ。髙橋暁行院長は、同研修の原点を創設者である徳田虎雄・名誉理事長の「直言」にあると明かす。

「院長就任後、あらためて読み込んだ『直言』に繰り返し登場する『接遇』、『教育』、『しつけ』という言葉が、接遇教育を本格化させる決意を促しました」と述懐。さらに「患者さんに寄り添うという基本姿勢を実現するには、接遇こそが基本」と言うように、同研修について、人を思いやる心を育む人間教育の一環として位置付けている。

研修プログラムでは、基礎的な知識を学ぶ「集合研修」の後、「実地研修」を2回実施、最後に集合研修で総括する。とくに重視しているのが実地研修で、これは外部調査員が一人ひとりの受講者に寄り添い、マンツーマンで現場モニタリングしながら、接遇能力の評価と現場課題の洗い出しを行う。

→徳洲新聞1525号掲載